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一个刚入行的客服小白要怎么做?

 

一个刚入行的客服小白要怎么做?

电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

那么做一个电话客服要具备什么条件呢?

首先第一点最基本的就是普通话要清晰流利,然后声音甜美,有着很好的沟通能力;

 

然后第二点:要具有良好的服务意识,有较好的情绪管控能力和抗压能力,其次就是学习能力要强,要有较强的团队合作意识,然后遇到问题要及时提出;

 

然后对于工作要认真负责,要善于发现问题并积极提出改进意见。

也就很简单就是就是多一点耐心,然后在 在实际处理中,面对客户的抱怨、不满要耐心的解释。然后态度要好一点 ,有些客户有抱怨或者投诉这很正常。因为从心理上来说一旦出现这种情况的话,他们会觉得企业亏待了他们。

 

因此,如果在处理过程中态度不友好的话,会让他们的情绪更差,反而会恶化与客户之间关系。反之如果服务人员态诚恳,礼貌一点、热情一点,这样可以降低一点客户的抵融情绪。正所谓说:“不打笑脸人”嘛,然后态度要谦和友好一点,会促使客户平解心绪,然后理智的与服务人员来协商去解决问题。

 

然后就是要有较好的职业素养,能够快速适应变化,具备良好抗压能力及自我情绪管控能力,适应轮班(含通宵班)的工作安排;

 

其次就是语言要得体一点,面对客户的不满甚至言语过激的行为不要与客户争锋相对,这样只会恶化彼此的关系,所以在说话措辞中要得体一点不要出现正面的言语冲突。

不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则只会使客户失望并很快离去。

 

其实很多客户抱怨或者说投诉的话,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们自身的利益受损了。所以他们往往都希望可以得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品、补偿金钱等等,也就是多多少少要给他们什么东西,这种想法是人的一种劣根性,没办法。但也可能是精神上的就比如说道歉等。。

 

接下来就是层次要高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。

如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,往往会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

因此处理投诉和抱怨时,如果条件允许的话,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别

最后就是办法要多一点,很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品等等。其实解决问题的办法有许多种,就是要站在客户的想法角度去看待问题,反正客户怎么舒服怎么来就行!

 

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