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如何听出客户的“潜台词”,投诉率降低80%

如何听出客户的“潜台词”,投诉率降低80%

80%的客服认为做客服最重要的就是嘴巴会说话,所以每次跟客户沟通就大谈特谈,但是大部分客户在不耐烦的听完后就给了一个“差评”。

而真正的高手说过:耳朵要比嘴巴重要!在服务中,80%满意率要靠耳朵去完成,仅有20%靠嘴巴来讲解。

80%的满意率靠耳朵完成

1.首先倾听客户需求;

2.其次改进产品和服务;

3.再次掌握客户的满意度。

客服人员首先需要扮演好听众,而后才是演说家。

如何倾听客户的谈话

当客户谈话时,先不要打断对方;

1.努力去体察客户的感情;
2.全身关注地聆听,不做无关的动作;
3.要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈,及时验证自己是否已经了解客户的意思;
4.不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上;
5.要注意语言以外的表达手段;要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍,因此在聆听客户的谈话时,大脑要抓紧工作,勤于思考分析;
避免出现沉默的情况。
6.认真倾听,努力学会倾听客户谈话的客服人员,才能真正走进客户的心理,建立双方之间信任和默契。

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