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如何来检验我们的质检标准是否正确

如何来检验我们的质检标准是否正确

 

第一,质检标准要宏观和微观兼具。我们很多质检标准上写的都是细节,看起来每一点都很重要,却忽略了宏观,到底最关键的质检目标是什么却不清楚。至少让员工先有整体认识然后才是细节。所以质检目标一定要区分“致命错误”和“非致命错误”,让员工清楚哪些是“禁区”,哪些地方虽然犯了错误却没有关系,可以一步步改进。

 

第二,一个好的质检标准是最好的培训素材,让员工一目了然知道自己要做什么。如果无法按照质检标准培训员工技能,可能需要审视一下质检标准了。我们可以根据质检标准挑出特定的经过截取的录音,让员工非常清楚什么感觉是质检标准所陈述的。

 

第三,质检标准要简洁、清晰,方便记录。如果连质检人员自己都背不下来质检标准,员工又怎能在高度紧张的工作状态下记忆住质检标准?既然记不住,那又有什么约束力?

第四,质检的分数真的能够表明客户的“满意”吗?如果质检标准读不懂客户的心,那就没有意义了。很多时候我们看质检分数还不错,听完录音明显感觉客户不满意,如果质检分数不能说明客户满意的程度,那质检分数明显失去了效力,所以我们需要重新衡量客户满意的细节标准。客户不是真的想要我们的开头语,不是真的想要我们的倾听,不是真的想要我们的结束语,客户想要的是以下几点:第一,理解我的需求,清楚我的需求;第二,回应客户的需求,最好能够帮助解决问题,或是给我提供良好且诚实的建议;第三,让我能够开心。

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