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如何提高呼叫中心的客户忠诚度

如何提高呼叫中心的客户忠诚度

1. 永远不要牺牲服务质量。

一旦你的客户,感觉到你的服务质量在下降,你就会陷入一个恶性循环。投诉抱怨的增多、处理时长的增加、重复来电的增加、网络及口碑负面形象的快速传播……等等都会接踵而来。更加严重的是,有相当一部分客户,直接转向选择竞争对手的产品。当星巴克的客户开始感觉到其咖啡口味及质量由于过度冲煮而下降的时候,很多原来的忠实客户转向了麦当劳。这直接导致了星巴克不得不关掉很多门店。

2. 培训、培训、再培训。

要确保你的员工能够熟练准确地掌握满足客户需求、提升客户体验的知识与技能。要确保每一位一线员工都对企业所提供的产品/服务的相关知识了如指掌,要反应迅速,并展现出对每一位客户的真诚关怀与同理心。

3. 与你的核心客户(最有价值的客户)保持联系。

充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用,为这些客户定制并提供个性化的服务策略。定期主动联系他们,听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等。让客户感觉到企业对他们的感谢与重视。


4. 给予一线员工话语权。

没有谁比你的一线员工更加了解客户的喜好了。邀请你的一线员工参与讨论如何才能提供更好的客户体验,让他们分享最佳实践。

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